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MERCHANDISING MALDESTRO

Fare la spesa penso sia un affare noioso per molti di noi, sicuramente lo è per me. Così, mentre mi aggiro tra gli scaffali del supermercato, inganno la noia osservando ciò che succede.
 
Un bel giorno, dopo aver parcheggiato l’auto, mi ritrovo i carrelli un po’ cambiati. Mooolto grossi, meno profondi, decisamente ingombranti. Va beh, entro e mi ritrovo a destreggiarmi con una sorta di carro armato tra le mani all’interno di corsie diventate cunicoli. Inevitabili gli ingorghi tra clienti spazientiti. Come non bastasse sono spariti gli angoletti provvidenziali dove si potevano “parcheggiare” i carrelli per poi percorrere velocemente ogni singola corsia alla ricerca del nostro tesoro.
 
Anche le casse le hanno cambiate: lo spazio tra loro si è ristretto e il tapis roulant su cui scorrono le merci è molto più in alto (e per una piuttosto piccola come me non è un godere)…
 
Le commesse sono velocissime a produrre il conto e il risultato è che ci ritroviamo con la masserizia da recuperare semi sdraiandoci sul tapis roulant (visto che non ci sono più nemmeno i furbi rulli di acciaio che ce la facevano arrivare sotto le mani); la persona dopo di noi che non riesce a passare dall’altra parte della cassa a causa del passaggio troppo stretto e del carrello troppo grosso, e la cassiera che col non verbale ci invita a pagare sempre più in fretta.
 
Fino a che si arriva alle casse rallentano il percorso all’inverosimile (così magari compriamo di più, secondo i loro maldestri conti), ci lusingano in ogni modo con assaggini e offerte varie, sorridono e adulano.
Poi alle casse non ci danno nemmeno il tempo per metter in ordine la merce in modo da non rovinarla nel trasporto.
 
A me arriva il messaggio mica tanto sotterraneo del tipo “beh, hai comprato! Adesso fuori dalle p… ”.
Mica male come centralità del cliente, vero?
 
E voi, cosa avete osservato durante le vostre scorribande nei supermercati?

By mariateresa

16 settembre 2014 in Blog

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Quotidiana Incapacità manageriale

I fatti: stamattina ho telefonato al negozio xxx per chiedere la disponibilità di una taglia superiore di alcune magliette acquistate il giorno precedente per mio figlio, per poterle cambiare. La commessa gentilmente controlla la disponibilità al computer, me la conferma e io le chiedo di mettermele da parte il tempo di un’oretta, le passerò a prendere.
 
Mentre mi reco al negozio, la titolare vede la richiesta di magliette annotata dalla commessa (che non le ha materialmente prese in magazzino e messe da parte, ma ha scritto un appunto di richiesta) ed emette un ordine on-line al fornitore, dando per scontato che in giacenza non ce ne fossero.
Vado quindi al negozio per ritirare le magliette e succede questo: la titolare rimprovera la commessa davanti a me (in tono peraltro garbato) per aver appuntato una richiesta di magliette invece che prepararle alla cassa e scaricarle dalla giacenza del magazzino. La commessa si scusa dicendo che in quel momento non aveva avuto il tempo di farlo subito, vista la presenza di altri clienti.
 
Considerazioni:

  1. Mai rimproverare un dipendente (o collega) davanti ad altri e tantomeno davanti ai clienti. Questo lo sappiamo tutti, ma chissà perché spesso invece lo si fa. Azzardo un’ipotesi: ci piace scaricare la rabbia umiliando l’altro davanti ad un “pubblico”.
  2. Se la titolare fosse stata più “customer oriented”, davanti alla cliente avrebbe almeno potuto dire alla commessa “non dovevi dire alla signora di venire senza essere sicura di avere la merce mettendola da parte alla cassa, la signora ha rischiato di venire fin qui per niente, le avresti fatto perdere tempo”. Invece lei era preoccupata solo dei suoi interessi, di evitare di ordinare merce in più in magazzino (cosa condivisibile, ci mancherebbe, ma che doveva fare parte del feedback dato in privato alla commessa, subito dopo la mia uscita dal negozio).
  3. Il risultato è stato per la titolare: umiliare la commessa, rischiare di non fidelizzare un cliente (era la prima volta che mi recavo in quel negozio), arrabbiarsi senza canalizzare l’irritazione in modo funzionale (mancanza di assertività…)
  4. Il risultato per me: materiale di osservazione e… per scrivere questo post!

By mariateresa

4 aprile 2014 in Blog, In Evidenza

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