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Quotidiana Incapacità manageriale

I fatti: stamattina ho telefonato al negozio xxx per chiedere la disponibilità di una taglia superiore di alcune magliette acquistate il giorno precedente per mio figlio, per poterle cambiare. La commessa gentilmente controlla la disponibilità al computer, me la conferma e io le chiedo di mettermele da parte il tempo di un’oretta, le passerò a prendere.
 
Mentre mi reco al negozio, la titolare vede la richiesta di magliette annotata dalla commessa (che non le ha materialmente prese in magazzino e messe da parte, ma ha scritto un appunto di richiesta) ed emette un ordine on-line al fornitore, dando per scontato che in giacenza non ce ne fossero.
Vado quindi al negozio per ritirare le magliette e succede questo: la titolare rimprovera la commessa davanti a me (in tono peraltro garbato) per aver appuntato una richiesta di magliette invece che prepararle alla cassa e scaricarle dalla giacenza del magazzino. La commessa si scusa dicendo che in quel momento non aveva avuto il tempo di farlo subito, vista la presenza di altri clienti.
 
Considerazioni:

  1. Mai rimproverare un dipendente (o collega) davanti ad altri e tantomeno davanti ai clienti. Questo lo sappiamo tutti, ma chissà perché spesso invece lo si fa. Azzardo un’ipotesi: ci piace scaricare la rabbia umiliando l’altro davanti ad un “pubblico”.
  2. Se la titolare fosse stata più “customer oriented”, davanti alla cliente avrebbe almeno potuto dire alla commessa “non dovevi dire alla signora di venire senza essere sicura di avere la merce mettendola da parte alla cassa, la signora ha rischiato di venire fin qui per niente, le avresti fatto perdere tempo”. Invece lei era preoccupata solo dei suoi interessi, di evitare di ordinare merce in più in magazzino (cosa condivisibile, ci mancherebbe, ma che doveva fare parte del feedback dato in privato alla commessa, subito dopo la mia uscita dal negozio).
  3. Il risultato è stato per la titolare: umiliare la commessa, rischiare di non fidelizzare un cliente (era la prima volta che mi recavo in quel negozio), arrabbiarsi senza canalizzare l’irritazione in modo funzionale (mancanza di assertività…)
  4. Il risultato per me: materiale di osservazione e… per scrivere questo post!

By mariateresa

4 aprile 2014 in Blog, In Evidenza

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CASALINGHE DISPERATE

“Dopo un anno di mail e telefonate – invariabilmente amichevoli, tempestive, piagnucolose e minatorie – un produttore teatrale mi aveva pagato un monologo di venti pagine. Era stato il frutto di un lungo lavoro d’astuzia. (…) Una cifra ridicola se si considera che dietro c’è stato un lavoro. Ecco il punto. Ormai la relazione causa-effetto tra la prestazione e il compenso è venuta meno. Non esiste più. Tu non hai mai lavorato per questa gente, però ogni tanto, chissà perché, questa gente ti fa un regalo”.
 
Massimiliano Virgilio, nel suo libro “Arredo Casa e poi m’impicco” (Rizzoli, 2014), descrive così l’esito frustrante dell’inseguimento di un incarico di lavoro da parte del protagonista.
 
Ecco, mentre leggevo questo passaggio, mi è venuto in mente un pensiero a braccetto con un senso di frustrazione misto a irritazione. Ho pensato al lavoro (e sottolineo lavoro) di casalinga che, chi più chi meno, tocca a tutte noi donne (chissà perché per forza alle donne).
 
Casalinga, ovvero: cuoca, cameriera, rammendatrice, guardarobiera, stiratrice, giardiniera, segretaria, consigliera, amministratrice, bambinaia, educatrice, insegnante, badante, infermiera, autista, facchino, fattorino, sbriga faccende noiose, spalla per frignate dei rampolli, parafulmine per frustrazioni lavorative (dei coniugi e/o compagni)…
 
Tutto dovuto, tutto sottinteso, tutto garantito. Certo, lo facciamo per affetto, per senso della famiglia, finanche per senso del ‘dovere’. Ma al costo di un’assenza pressoché totale di riconoscimento sociale, nel senso che non ci viene riconosciuto il valore sociale (e monetario) di ciò che facciamo.
 
Come se l’immagine comune fosse, appunto, che noi non abbiamo “mai lavorato per questa gente, però ogni tanto, chissà perché, questa gente ci fa un regalo”.

By mariateresa

27 marzo 2014 in Blog

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