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Quotidiana Incapacità manageriale

I fatti: stamattina ho telefonato al negozio xxx per chiedere la disponibilità di una taglia superiore di alcune magliette acquistate il giorno precedente per mio figlio, per poterle cambiare. La commessa gentilmente controlla la disponibilità al computer, me la conferma e io le chiedo di mettermele da parte il tempo di un’oretta, le passerò a prendere.
 
Mentre mi reco al negozio, la titolare vede la richiesta di magliette annotata dalla commessa (che non le ha materialmente prese in magazzino e messe da parte, ma ha scritto un appunto di richiesta) ed emette un ordine on-line al fornitore, dando per scontato che in giacenza non ce ne fossero.
Vado quindi al negozio per ritirare le magliette e succede questo: la titolare rimprovera la commessa davanti a me (in tono peraltro garbato) per aver appuntato una richiesta di magliette invece che prepararle alla cassa e scaricarle dalla giacenza del magazzino. La commessa si scusa dicendo che in quel momento non aveva avuto il tempo di farlo subito, vista la presenza di altri clienti.
 
Considerazioni:

  1. Mai rimproverare un dipendente (o collega) davanti ad altri e tantomeno davanti ai clienti. Questo lo sappiamo tutti, ma chissà perché spesso invece lo si fa. Azzardo un’ipotesi: ci piace scaricare la rabbia umiliando l’altro davanti ad un “pubblico”.
  2. Se la titolare fosse stata più “customer oriented”, davanti alla cliente avrebbe almeno potuto dire alla commessa “non dovevi dire alla signora di venire senza essere sicura di avere la merce mettendola da parte alla cassa, la signora ha rischiato di venire fin qui per niente, le avresti fatto perdere tempo”. Invece lei era preoccupata solo dei suoi interessi, di evitare di ordinare merce in più in magazzino (cosa condivisibile, ci mancherebbe, ma che doveva fare parte del feedback dato in privato alla commessa, subito dopo la mia uscita dal negozio).
  3. Il risultato è stato per la titolare: umiliare la commessa, rischiare di non fidelizzare un cliente (era la prima volta che mi recavo in quel negozio), arrabbiarsi senza canalizzare l’irritazione in modo funzionale (mancanza di assertività…)
  4. Il risultato per me: materiale di osservazione e… per scrivere questo post!

2 risposte a “Quotidiana Incapacità manageriale”

  1. Edio scrive:

    L’immagine del negozio va a “Farsi Benedire”
    Saluti
    Edio